【Z3】au端末のトラブル解消はキャリアショップではなく電話サポートに相談するのが「吉」だった

で書きましたが、メインで使っているXperia Z3(SOL26)のバイブレータが文字入力途中に突然止まってしまう不具合に見舞われております。

おサイフケータイやサーバに上げられないアプリデータなどあるため、初期化はなんとしても避けるべくいろいろ対応してました。

 

その中で初めて使ったサービスが「au 安心サポートプラス」です。毎月380円かかりますが、今回のような時に役立ちますので、サポート解約しようかなぁという方にもぜひ見ていただきたいところです。

※購入後1年間はメーカー保証対応のためサポート契約有無に関わらず無償で代替機が提供されますので、au安心サポートプラスを契約してなくても同様の対応が可能だと思います。(au安心サポートに契約すると保証が1年間⇒3年間となります)

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この端末交換はroot取りなどソフトウェア改修が原因で起きた不具合では絶対に利用しないでください。自分だけが今回助かったとしても、そういう人が増えることでメーカーもキャリアもどんどん締め付けが厳しくなり、次に使うときにサービスが改悪されてしまう可能性があります。自分で自分の首を絞めないよう、各自モラルを持って行動してください。

 

 

まずは問診とアプリによる自己診断

もちろんいきなり交換ができるわけではないです。まずはフリーダイヤルに電話です。

 安心ケータイサポートセンター: 0120-925-919

受付時間:9:00~21:00(年中無休)

 

契約者本人の確認と契約端末が特定できたら症状を伝えます。伝えるべき(聞かれる)内容は

  • 発生時期(いつから)
  • 症状(どのような操作で発生し、発生するとどうなるか)
  • 不具合発生に至る経緯(何かアプリをインストールした後に発生したか)
  • 再現性はあるか(特定の操作をすると必ず発生するか)
  • スマートフォン自動診断アプリを使ってみたか

です。この問診結果によって次のアクションが変わってくるようです。

 

スマートフォン自動診断アプリとは

ハードウェアの動作チェックを自動で行うものです。
  Xperia Z3の場合、アプリ一覧には載っておらずauお客様サポートアプリから起動します。(非常に分かりにくい)

auお客様サポートアプリ起動>左下のMenu>おすすめアプリ・サービス>故障にそなえる>スマートフォン自動診断アプリ

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なお、スマートフォン自動診断アプリは無効化できるので、表示されない場合は無効化されているはずです。

診断アプリを起動し、自動診断してみます。一番下の「問題を検出する」をタップすると診断が始まります。

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終了したら「次へ」、修復項目があれば「修復する」で症状が改善するかもしれません。(全くの初心者向けの修復内容で萎えますが、店頭や電話によるサポートの負荷軽減には仕方ないですよね、、、)

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私のXperia Z3はこの診断では正常値でしたが不具合改善せず。。。この作業は端末交換に向けた儀式のようなものだと思って、電話する前に試してみてください。

 

 

リモートサポートが突然始まった・・・

次に提案されるのは「リモートサポート」です。auサポートの中の人が自身のスマートフォンにリモートアクセスし、その状態を確認してくれます。正直恥ずかしいです、風呂上がりに突然脱衣所のドアが開いて他人にすっ裸を見られているようでw

(リモート最中にメールやLINEの着信があるのも相手には見られてしまいます。。。)

まずはアプリ一覧から「リモートサポート」アプリを起動、画面に表示される4桁の番号を伝えるとオペレータがリモート操作を行えるようになります。

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実際にリモートサポートを受けているところを動画に撮ってみました。手持ちなので見づらいですが宜しければ。

 

診断結果は

オペレータによる診断結果、今回の症状は「アプリがてんこ盛りなのでRAMをかなり多めに使っているために起きている可能性がある、ついては不要なアプリを削除してRAMを空けるようにしてみて欲しい」という有り難いアドバイスを頂きました、「絶対それはないだろw」と思って聞いてましたけどもww

ちなみに私の不具合:文字入力途中にバイブレータが停止してしまう:はauのサポート履歴・FAQには類似症状は無いようで、以前ゲームの音が出ないという申告に際し、不要アプリ削除とサービス強制終了で無事音が出ることになった!という過去のオペレータ自らの経験から導き出した回答案だったようです。

 

もっとも、事前のスマートフォン自動診断でもバイブレータ不良が検出されておりませんでしたし、過去事例がないため仕方のない回答だと思いますが・・・

 

 

最終手段は端末交換です

一旦リモートサポートを終了し電話も切ったあと、やはり症状が再現したためもう一度 安心ケータイサポートセンター: 0120-925-919 にTELし、リモートサポートでのアドバイスを実施したが現象が治まらなかったことを伝え、交換を申し出ました。

最終手段であった「端末リセット」したか?を聞かれましたが、拒否。実はここで一悶着ありまして。。。

サポート窓口はあくまで端末初期化しないと交換に応じられないという姿勢で何とか初期化を薦め続けられて、有償でもいいから交換して欲しい、という申し出をやんわりかわすという攻防の末、なんとか交換してくれることになりました。

というのも、冒頭でも書きました通り、

  • 初期化=おサイフケータイのデータ退避と再設定が必要で、もし現端末で再設定後に現象が再発した時に結局端末交換⇒再度データ退避⇒再設定が必要になること
  • 今回の現象はハードウェア(バイブレータ周り)の障害によるものという確信があったこと

この2点のため断固として拒否した次第です。(特に楽天Edyのクレジットカードによるオートチャージは翌日12時以降となるところがダメ)

 

 

代替機到着!

翌日の午前中に代替機が届きました。交換用電話機お届サービス受付票には請求金額は0円と記載されていました。(購入後1年以内のため)

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ようやくデータ移行、アプリ設定等々が終わり、移行漏れを今日いっぱい確認して問題なければ同封の封筒に入れて返送したいと思います。(14日以内に返送する必要があります)

 

 

auサポートまとめ

「故障かな?」と思ったら、これまではauショップに持ち込んでその場で交換や持ち込み修理扱いしかしていませんでしたが、電話でもサポートを受けられるのは、待ち時間もないですし個人的には窓口対応よりも良い対応が受けられたと思います。

窓口はどちらかといえば手続きを確実に行うのがミッションであり、この手の対応力は正直弱いかなという印象。今回の安心サポートの窓口はサポート専任部隊ですので不具合に関する対応ノウハウも豊富だと想定されるため、対応にもイライラせず精神衛生上も良いのではないでしょうか。

 

不具合はアプリ同士の競合だったりする場合もありますので、一時切り分けとしてもau安心サポートを活用してみるのも良いかと思います。

 

なお、ドコモにはケータイ補償サービスがあり、同様のサポートを受けられると思いますが利用したことが無いため詳細不明です。。。(ガラケー時代に水没させて5,000円払った記憶のみw)ソフトバンクにもあんしん保証パックプラスがありますがこちらも詳細は公式サイトでご確認を。

 

 

4件のコメント


  1. 冒頭に安心ケータイサポートプラスに入っていなくても無償の交換が可能と書いてありますが、このサービスはメーカー保証ではなく安心ケータイサポートプラスでの保証です。

    加入してないと一年以内無償有償に関わらず交換は受付出来ないのでauショップ行きです。


  2. ドコモ端末でしか確認した事がないですが初期化してもic情報は残りますよ。モバイルSuicaで確認済みです。
    ソフトの動きは筆者様の方が詳しいかと存じますし手元に端末が残っているのであればよければお試しください。


  3. 自分もつい昨日auから交換機が届きました.自分の場合ははじめから交換してもらうつもりだったのでウェブで申し込みをしました.窓口の人との無駄な問答がなくて楽でしたよ.